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¡Me han inhabilitado la cuenta! ¿Qué puedo hacer?

Las políticas y condiciones de uso de las redes sociales son cada vez más restrictivas.

Recientemente hemos visto cómo algunas plataformas digitales, principalmente redes sociales han eliminado la cuenta de Isabel Peralta (o Medina, en función del medio de comunicación que lo comunica) por su discurso antisemita pronunciado en Madrid en un acto de homenaje la División Azul. Con anterioridad ya habíamos visto como las cuentas del ex presidente de Estados Unidos, Donald Trump, también habían sido eliminadas de distintas plataformas, incluidas aplicaciones de mensajería instantánea. La difusión de información poco veraz, poner en duda los resultados electorales, promover negativamente la imagen de su competidor y sus electores y la incitación a la violencia llevaron a la red social de microblogging Twitter al cierre definitivo de su perfil. Pero, ¿Pueden las plataformas digitales cerrar su cuenta? La respuesta es ¡Sí!.

Debemos tener en cuenta que al realizar un registro en una plataforma digital estamos aceptando sus condiciones de uso. Una gran cantidad de párrafos de información donde se exponen los límites y restricciones para poder emplear dicho canal comunicativo. Es bien sabido que la mayoría de los usuarios digitales no han leído nunca (y tampoco lo harán) cuál es la política de uso de este tipo de plataformas digitales.

¿Cuáles son los principales motivos del cierre de una cuenta en redes sociales?

Todas las redes sociales emplean distintos baremos para tomar la decisión del cierre de perfiles. El uso indebido de las mismas o promover acciones que las propias plataformas prohíben en sus políticas de uso, suelen ser el principal motivo de cierre o inhabilitación.

Aunque en ocasiones no siempre se siguen los mismos criterios, hemos podido comprobar recientemente las reiteradas advertencias de la veracidad del contenido publicado en muchas cuentas de Twitter, sobre todo durante el período de la campaña electoral estadounidense.

El cierre de las cuentas de Isabel Peralta y Donald Trump ha creado mucha expectación y un precedente que ha generado una profunda división entre los detractores y los partidarios de dichos cierres. No debemos olvidar que las redes sociales son herramientas de comunicación que nos permiten tener voz propia y nos dan la posibilidad de expresarnos libremente. En este sentido, que las plataformas digitales impongan limitaciones y establezcan un control sobre este derecho universal ha generado perplejidad a distintas instituciones y organizaciones internacionales. Pero, también debemos agradecer que cuando se detectan irregularidades y la promoción de actos vandálicos o mensajes de odio, deben ser restringidas para evitar su expansión.

Si analizamos las políticas de uso de las redes sociales todas ellas recopilan unas cláusulas muy similares. Pero no por ello, leídas unas, leídas todas. Debemos ser conscientes que en el momento en que nos damos de alta una cuenta en estas plataformas estamos aceptando los términos y condiciones del uso del servicio. Por tanto, es importante detenerse unos minutos y leerlas con detenimiento.

Publicar contenido erótico y desnudos, realizar fraude, promover organizaciones peligrosas o criminales, emplear contenidos de la propia marca sin su consentimiento, promover el bullying o el acoso o realizar spam son solo algunas de las posibles causas del cierre o inhabilitación de activos en estas plataformas.

¡Me han inhabilitado la cuenta! ¿Qué puedo hacer?

Como ya se ha mencionado, los criterios de cierre o inhabilitación de cuentas y perfiles en redes sociales puede ser diferente en función de la plataformas. Además, que te cierren la cuenta de Twitter, no significa que Instagram, Facebook o LinkedIn vayan a realizarlo.

Debemos tener en cuenta que el caso de Peralta o Trump son casos únicos y, por ahora, irrepetibles. El rey de la comunicación impulsiva ha conseguido lo que nadie se habría podido imaginar. Twitter, Facebook, Instagram y Telegram han sido algunas de las herramientas que han vetado al ex presidente de los Estados Unidos.

En este caso, la decisión fue fulminante por parte de las plataformas, pero en la mayoría de los casos, las redes sociales advierten a los usuarios del uso inadecuado del servicio. Si la cuenta no hace caso de las advertencias y reitera con sus publicaciones el destino final de esta es el cierre.

Pero, ¿se puede recuperar una cuenta inhabilitada? La respuesta es sí. Todas las plataformas digitales ofrecen un servicio de alegaciones para exponer los motivos por los cuales se considera injusto el cierre de la cuenta.

Recuperar tu cuenta es posible.

En Pukkas recientemente hemos vivido la inhabilitación de la cuenta de Instagram de uno de nuestros clientes y de la cuenta publicitaria de Facebook de otros. ¿Qué hemos hecho? ¡Luchar y reclamar aprovechando los canales y recursos que teníamos a nuestro alcance!

La inhabilitación del perfil de Instagram la pudimos superar y hemos recuperado la cuenta. Ahora bien, las cuentas publicitarias de Facebook están pendientes de revisión. ¡No nos damos por vencidos!

Ambos casos son muy curiosos porque las plataformas sociales se han acogido a varios de los términos de uso y de las restricciones que tienen en sus cláusulas, aunque nuestros clientes no se podían imaginar que ese pudiera ser el motivo.

En primer lugar, nos encontramos que Instagram en plena campaña de Navidad (justo el día 3 de enero) inhabilita la cuenta sin previo aviso y sin ofrecer un motivo aparente. Tras varias incidencias abiertas, reclamaciones, hablar con soporte de Facebook y mandar documentación para verificar la identidad, la red social del visual engagement solicitó disculpas por el cierre de la cuenta y la activó de inmediato.

¿Por qué la inhabilitaron? Esta es una pregunta que no hemos podido resolver, pero si conseguimos que con sus comentarios nos dieran las pistas suficientes como para no cometer más errores y mantener la cuenta pública y activa.

El segundo caso, como ya hemos comentado, sigue sin resolver. También, sin preaviso, de la noche a la mañana, Facebook inhabilitó la cuenta publicitaria de uno de nuestros clientes. Pero la historia no acaba ahí. También nos inhabilita la cuenta de Pukkas por ser administradores de los activos. ¿Cuál fue el motivo? ¡Promover la salud personal y el marketing multinivel!

Pero… ¡Sorpresa! Hace unos días Facebook nos ha vuelto a activar la cuenta publicitaria inhabilitada de Pukkas, pero no la del cliente. La red social sigue considerando que al promocionar la salud no cumple las normas de uso y no tiene el derecho a emplearla.

Así pues, la lucha no es fácil. Contactar con estas plataformas digitales supone una auténtica odisea, pero desde Pukkas una cosa si la tenemos clara, ¡Nunca nos damos por vencidos y quién sigue, la consigue!


Febrero 2021
Jordi Gangolells / Marketing Manager en Pukkas

Enlaces de interés:

  • Normas comunitarias Instagram

https://help.instagram.com/477434105621119

  • Políticas de uso

https://instagram.com/legal/terms/

  • Contacto con Facebook

https://www.facebook.com/help/contact/2166173276743732

  • Soporte de Facebook

https://www.facebook.com/business/help?ref=fb-marketing-expert

  • Recurso de inhabilitación 1

https://help.instagram.com/contact/1652567838289083

  • Recurso de inhabilitación 2

https://help.instagram.com/contact/606967319425038

  • Recurso de inhabilitación 3

https://help.instagram.com/366993040048856

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