WhatsApp Business, ¿Por qué debería usarla en mi empresa?

La aplicación de mensajería ofrece grandes ventajas con sus funcionalidades para empresas.

¿Sabías que puedes informar a los usuarios del estado de sus pedidos con mensajes automatizados a través de Whatsapp Business?

Ágil, rápida, gratis, directa… así podríamos definir la aplicación de mensajería Whatsapp. Desde que Facebook adquirió esta plataforma en octubre de 2014 la red de mensajería ha experimentado una evolución constante enfocando sus servicios a un trato más personalizado entre empresas y clientes. De ahí nació, hace ya algunos años, la famosa versión de la misma plataforma para los negocios: Whatsapp Business.

¿Sabías que Whatsapp es una de las plataforma mejor valoradas por los españoles? Y, ¿qué es la red social con más usuarios diarios? La plataforma de mensajería es una de las apps más populares y que se emplea con mayor frecuencia entre los internautas en España según el “Estudio de redes Sociales 2020” de IAB Spain.

¿Qué es Whatsapp Business?

Whatsapp Business es la versión de la aplicación de mensajería instantánea pensada para los negocios. Una adaptación que con los años ha permitido a empresas explorar y aprovechar todo su potencial.

El Whatsapp para empresas o para negocios está pensado para mejorar las relaciones con nuestros potenciales clientes, optimizando las herramientas que integra para un uso más rápido y sencillo. El canal de mensajería tiene un potencial increíble a nivel estratégico que todas las empresas, grandes y pequeñas, emprendedores o startups deberían aprovechar para mejorar las comunicaciones con los consumidores digitales, ofrecer y promocionar sus servicios y/o productos o directamente mejorar la venta y atención al cliente. No debemos olvidar que esta versión para los negocios nos permite igualmente emplear la adaptación para el desktop o el whatsapp web desde nuestro ordenador. Eso sí, la funcionalidades que nos ofrece la versión escritorio están limitadas.

Funcionalidades, ¿Cómo puedo aprovecharlas?

Una vez descargada la aplicación de whatsapp business desde el mercado de aplicaciones de nuestro smartphone, la configuración es muy sencilla. Para empezar, hay ciertas características de la aplicación que no deberíamos olvidarnos de rellenar.

En primer lugar, en la descripción del perfil, en función del tipo de negocio se debería cumplimentar obligatoriamente:

El nombre de la empresa.
La descripción de la empresa.
El horario comercial.
La dirección de nuestra empresa.
El correo electrónico de contacto.
La página web de nuestro negocio.
La categoría de empresa o servicio que se ofrece.

La aplicación al ser propiedad de Facebook nos permite vincular nuestro perfil de whatsapp business con nuestra página de empresa en la red social, que al mismo tiempo, si esta está perfectamente sincronizada con el perfil de Instagram, ambas cuentas quedan enlazadas. Además, nos permite agregar como método de contacto en nuestra Fanpage de Facebook y en la cuenta de Instagram un call to action (CTA) para que los usuarios puedan contactar directamente con nuestro negocio empleando la app de mensajería instantánea.

Pero, ¿qué otras funcionalidades nos aporta? Actualmente la herramienta ha introducido operativas muy interesantes que cualquier negocio puede aprovechar. Veamoslas.

1. Automatización de mensajes

Esta opción, configurable solamente en la versión app, nos ofrece la posibilidad de automatizar distintos tipos de mensajes hacia nuestra audiencia.

Mensajes de bienvenida: puedes emplearlos para agradecer el contacto y dar la bienvenida al usuario a tu comunidad o BBDD.
Mensajes de ausencia: se emplean para notificar la ausencia de nuestro personal o atención al cliente en un horario determinado. Además, ofrece la posibilidad de seleccionar o segmentar este mensaje a unos contactos o audiencias en particular.
Respuestas rápidas: con la creación de atajos podemos crear mensajes personalizados en función de diferentes objetivos. Si usamos la barra inclinada ( / ) más la palabra que deseamos emplear crearemos el atajo con la respuesta automatizada.
Contacto directo: la app nos ofrece la creación de un enlace para compartir para que los usuarios puedan contactar directamente con nosotros tras realizar el clic. Además, podemos generar un QRCode para compartir y escanear fácilmente y adaptar el mensaje que queremos que reciba el lector tras recibir el enlace o escanear el código.

2. Uso de etiquetas

Esta funcionalidad es muy útil para ordenar los contactos de nuestra agenda o los usuarios que contactan directamente con nosotros. La aplicación, por defecto, tiene 5 etiquetas predeterminadas, las cuales podemos editar y cambiarles el nombre en función de nuestros intereses. Pero también nos ofrece la posibilidad de crear hasta 20 nuevas etiquetas combinando colores para identificar claramente a los contactos. Esta funcionalidad puede ser muy interesante, no solo para ordenar los contactos, sino para una mejora en la gestión interna de la BBDD en función del tipo de cliente. Por ejemplo, creando etiquetas para las reclamaciones, para las solicitudes de presupuestos, para las ventas, entre otras.

3. Catálogo de servicios o productos

Una de las opciones más importantes que ofrece la aplicación de mensajería es la creación de un catálogo de productos y/o servicios. Ahora bien, una de las desventajas de la plataforma actualmente, es que a pesar de tener la cuenta sincronizada con Facebook o Instagram, si tenemos la tienda activada en una de estas redes sociales, ésta no se sincroniza con whatsapp business.

Cabe decir que para poder crear o subir productos y/o servicios al catálogo de whatsapp para empresas hay que realizarlo uno a uno. En el momento de añadir dichos productos en el apartado de configuración / herramientas para la empresa podemos cumplimentar la siguiente información:

Imagen del producto.
Nombre del producto.
Precio (opcional).
Descripción del producto (opcional).
Enlace directo a la web.
Código del artículo.

Actualmente el catálogo de productos de whatsapp business nos permite añadir hasta 500 artículos. Por tanto, es ideal su uso para pequeñas y medianas empresas con poca variedad de mercancía.

Estrategias de marketing con Whatsapp Business

Como ya hemos mencionado la plataforma de mensajería ofrece una abanico de funcionalidades muy interesantes y útiles para los negocios. Principalmente, pensando en pequeñas y medianas empresas la aplicación gratuita permite aplicar estrategias de marketing adaptadas a las necesidades y objetivos del negocio.

En primer lugar, se puede emplear la aplicación como un canal de atención al cliente empleando las etiquetas para categorizar el tipo de asunto que se trata. Whatsapp Business permite tener un contacto directo y en tiempo real con los consumidores ofreciendo un alto grado de intimidad.

En segundo lugar, un canal de comunicación de servicios, productos, ofertas u otros contenidos. Por tanto, un canal comercial. Es importante que no generemos SPAM, y seamos conscientes que el consumidor no quiere ser aturdido con miles de mensajes. Hay que racionalizar las comunicaciones. Incluso se pueden crear listas de difusión concretas para diferentes segmentos o tipos de clientes ofreciendo productos y servicios adaptados a cada uno de ellos o ofertas en función de si es un cliente recurrente o nuevo.

En tercer lugar, la herramienta nos ofrece una mayor visibilidad de marca y proporciona accesibilidad. Si integramos whatsapp business en nuestra web, facilitamos el contacto de nuestros potenciales clientes dado que la mayoría de internautas emplea esta aplicación para mantener las relaciones comunicativas con sus familiares y amigos. Por este motivo, las comunicaciones que realizamos con nuestra bases de datos tiene una mayor probabilidad de ser leída frente a otros canales.

Seguidamente, incrementar el volumen de ventas es otra de las estrategias a usar. Potenciar el conocimiento de nuestros productos y servicios, ofrecer venta cruzada (cross-selling) o intentar aumentar el ticket medio (up-selling) de las compras de nuestros clientes son algunas de las opciones más empleadas. Para ello debemos tener permiso de nuestros contactos para poder ofrecerles soluciones y contenidos comerciales en función de su histórico de compras.

Por ejemplo: tenemos un carrito abandonado con la sesión al área privada del usuario iniciada. En este caso podemos contactar con él para hacerle un recordatorio y ofrecerle una oferta si realiza la compra antes de un plazo determinado. El mensaje seguro que será recibido y leído por el consumidor y podremos obtener una respuesta e interactuar con él mejor que si le enviamos un SMS o un correo electrónico.

Un caso similar al anteriormente mencionado es el caso de éxito de Deliveroo y el estado de los pedidos. El famoso servicio de comida empleo el canal de mensajería instantánea para notificar el estado del pedido a los usuarios y de la situación de entrega.

Cómo usar la API de Whatsapp Business.

Hasta ahora hemos comentado algunas de las posibles soluciones que nos ofrece la plataforma de mensajería whatsapp business para pequeños negocios. Pero, ¿cómo sacamos provecho a la API de la herramienta?

La API o Interfaz de Programación de Aplicaciones de Whatsapp Business está pensada para aquellas empresas que quieran ir más allá de las funcionalidades básicas que se han comentado anteriormente. La integración con la API nos ofrece un catálogo de servicios mucho más amplio, lo que permite crear un entramado de estrategias más complejas.

Principalmente la API permite integrar Whatsapp en una serie de plataformas y/o herramientas que permiten automatizar funcionalidades relacionadas con la atención al cliente, el envío masivo de mensajes, la comunicación de productos o servicios, entre otras operativas disponibles. Así mismo, las funcionalidades más conocidas son:

Integración con el Newsletter.
Integración con el servicio de CRM (Customer Relationship Management).
Creación de chatbots.
Sistema de alertas.
Crear plantillas de mensajes.

Ahora bien, la integración de los servicios y funcionalidades a través de la API requiere de un equipo de expertos para su correcta puesta en marcha y mantenimiento, así como la definición de acciones de manera constante.

En Pukkas podemos ayudarte con la integración y programación de la API de whatsapp Business, así como en todo el proceso de solicitud de acceso a la misma para poder sacarle provecho.

Si usas el Whatsapp Business y quieres sacarle partido integrándose en tu plan de comunicación y marketing, no dudes en contactar con nosotros. Somos tu partner tecnológico.

Febrero 2021
Jordi Gangolells / Marketing Manager en Pukkas